В.Л. СОЛОМАХО, П.С. СЕРЕНКОВ, В.В. КРАСНОПРОШИН ростом популярности стандартов ИСО се­ рии 9000 растет как число их сторонников, так и ра­ зочаровавшихся критиков. В свете третьей редакции этой серии много говорится о дос­ тигнутых успехах, накопленном опыте, перспективах. Вместе с тем появление по-настоящему эффективной системы менедж­ мента качества (СМК) постоян­ но откладывается, качество продукции реально не улучша­ ется, деятельность организаций ощутимо не совершенствуется. Необходимо признать, что внедрение MC ИСО серии 9000 вдохнуло новую жизнь в струк­ туру и содержание организаци­ онных документов, их пере­ смотр и актуализацию, а «да­ моклов меч» сертификацион­ ных, инспекционных и внут- чина непонимания миссии ренних аудитов стимулировал СМК, неэффективности ее при- поддержание регламентации и порядка в организации под де­ визом «Все, что предписано, должно выполняться». Сегодня можно привести ряд примеров заметного повышения качества в результате Внедрения и серти­ фикации СМК. Однако в роли показателя качества, как прави­ ло, рассматривают уровень сни­ жения брака, который напря­ мую зависит от четкого регла­ ментирования и документиро­ вания, строгого порядка выпол­ нения. Как показал анализ дея- «Управление качеством» (на базе БелГИСС) взял на себя миссию координатора. Появи­ лись и первые результаты. тельности некоторых достаточ­ но «продвинутых» в рамках сер­ тифицированных СМК пред­ приятий, постоянного сниже­ ния уровня брака не наблюдает- Предприятия республики полу- ся. Т. е. оно носит скачкообраз­ ный разовый характер. Главная причина этого явления в том, что невозможно отождествлять требования СТБ ИСО 9001-2001 только с элементарной регла­ ментацией деятельности. Надо заметить, что обвинять в данном явлении только руко­ водителей организаций или ра­ ботников служб качества не со­ всем корректно. Отсутствие комплексной научно обоснован­ ной методологии менеджмента качества (МК), которая базиро­ валась бы на фундаментальных принципах классического ме­ неджмента и есть главная при­ менения. Но уже тот факт, что предприятия республики начи­ нают ставить вопросы - как оценить эффективность СМК; как разработать рациональную систему сбора данных о каче­ стве; как внедрить систему об­ ратной связи; как наладить ме­ ханизм выработки корректиру­ ющих и предупреждающих дей­ ствий ИТ. п., - говорит о нали­ чии положительны.х тенденций Организованный Госстан­ дартом Беларуси технический комитет по стандартизации ЧИЛИ возможность использовать методические материалы по от­ дельным, наиболее спорным ас­ пектам деятельности СМК, ко­ торые явились результатом со­ вместных разработок ученых и менеджеров в области качества. Однако сегодня, на наш взгляд, не хватает главного - методологии «сквозного» МК, представленной в виде типовой программы деятельности орга­ низаций Беларуси в области ка­ чества. Концептуально такая методология, гармонизирован­ ная с подходами теории класси­ ческого менеджмента, может быть представлена комплексом видов деятельности, техничес­ ких приемов, информацион­ ных технологий, интегриро­ ванных поэтапно в цикл управ­ ления Э. Деминга (рис. 1). Из очевидно прослеживае­ мых четырех этапов цикла пер­ вый этап (базирующийся на обязательных принципах «про­ цессного подхода» и «системно­ сти») хорошо методически про­ работан и находится в состоя­ нии «понимания» службами ка­ чества организаций и адапта­ ции его к конкретным услови­ ям. Мы считаем, что разрабо­ танная методика описания сети (НОвОЕН. С1ДНДАРТ«3АЦ«8 I СЕПІМІАді9> ä/TIDJ 6& Рисунок 1 - Концепция методологии менеджмента качества как управленческого цикла с точки зрения организации - поставщика процессов [1], создает основу для внедрения CALS - техноло­ гий и предпосылки для разви­ тия эффективной деятельности в области качества. Тем не ме­ нее и здесь еще существуют «белые пятна». В частности, от­ сутствует ориентированное на уровень подготовленности пер­ сонала методическое обеспече­ ние правил и процедур описания типовой сети процессов для це­ лей последующего МК. В наибольшей степени про­ работан второй этап цикла. Следует оговориться, что суще­ ствующие методические реко­ мендации по развертыванию СМК базируются главным об­ разом на реальном практичес­ ком опыте организаций Белару­ си, России, других стран ближ­ него и дальнего зарубежья. Груз практического опыта в ряде случаев смещает акценты при решении задач второго этапа МК, концентрируя основные усилия на получение сертифи­ ката соответствия в ущерб ком­ плексному решению проблем в области качества. Здесь в каче­ стве «эталонов» научно-мето­ дического обеспечения могут служить: комплексная методо­ логия структурирования функ­ ции качества - Quality Function Deployment [2], методология обеспечения качества на всех этапах жизненного цикла про­ дукции с акцентом на предпро- изводственные этапы (марке­ тинг, проектирование, разработ­ ка) - Off-Line Quality Control Systems [3]. Приведенные при­ меры методического обеспече­ ния третьего этапа «сквозного» МК представляют несомнен­ ный интерес, но, на наш взгляд, могут служить только в каче­ стве аналогов. На этом этапе. как ни на каком другом, необхо­ димо учитывать национальные, экономические, геополитичес­ кие и другие особенности. Третий этап методологии ме­ неджмента качества получил от­ ражение в научных исследовани­ ях по таким направлениям, как метрология, квалиметрия, стати­ стическое моделирование и т. п. Однако методически цельное изложение аспектов деятельно­ сти в рамках этого этапа прора­ ботано только стратегически [4], хотя имеются отдельные научно-методические материа­ лы, в частности по оцениванию качества. Четвертый этап, по нашему мнению, является ключевым. Действительно, система управ­ ления должна управлять, точ­ нее, генерировать эффективные управляющие действия (кор­ ректирующие и предупрежда­ ющие действия, обратную связь и т. п.). На сегодняшний день этот этап не имеет суще­ ственной научной и методичес­ кой проработки. Хотя на прак­ тике управление как этап ме­ неджмента имеет место. Управление сегодня - это скорее искусство, в основном определяемое личностью руко­ водителя, нежели повседневная работа менеджера. «Не стреляй­ те в пианиста, он играет, как умеет» - вот интерпретация при­ нятия стратегических решений в отношении качества сегодня. Корректирующие и предуп­ реждающие действия в соответ­ ствии с седьмым принципом менеджмента качества должны базироваться на «фактических данных», а не на предположени­ ях. Поэтому практичный меха­ низм принятия управленческих решений в области качества - объект научного исследования. 66 5/2003 «НОВОСІІ. СШДАПІІЗАІІІІЯI СЕРТІФХМІЦІЯіі Разработка удачной модели это­ го механизма и ее методическая интерпретация поставит точку, пусть не окончательную, в мето­ дологии менеджмента качества и его научно-методическом обеспечении. Менеджмент качества в со­ ответствии с трактовкой MC ИСО 9000 версии 2000 года представляет собой один из контуров общего руководства организацией, имеющий свои, интегрированные в общий про­ цесс управления, цели и задачи. В соответствии с поставлен­ ными целями и задачами МК в свою очередь имеет несколько (по крайней мере, два) контуров управления: □ контур «общего руковод­ ства качеством», прописанный в виде требований к СМК (СТБ ИСО 9001-2001); □ контур «локального уп­ равления качеством», специфи­ ческий по методам, подходам, техникам, инструментам. Контур «общего руководства Цель контура - обеспечение эф- качеством» является контуром фективности менеджмента ка­ перного уровня, его цель - обес­ печение, главным образом, ре­ зультативности. Ориентируясь в большей степени на внешнего потребителя, контур должен обеспечить комплексный под­ ход к менеджменту качества на уровне, абстрагированном от вида выпускаемой продукции, особенностей жизненного цик­ ла, структуры организации, вида собственности и т. д. В старой версии MC ИСО серии 9000 даже было удачное название этого контура, отражающее его сущность - «административное управление качеством». Дан­ ный контур является обязатель­ ным в соответствии с требова­ ниями СТБ ИСО 9001 -2001, ти­ пичным для организаций любо­ го профиля, отработанным практикой успешного бизнеса и не вызывает сомнений в своей самодостаточности. Область его действия - сеть процессов, составляющая бизнес-процесс Субъекты контура - ответствен- организации и «просматривае- ные исполнители процессов мая» на глубину декомпозиции, (как правило), определенную требованиями СТБ ИСО 9001-2001 (раздеяы4-8). Объект действия - вопросы ре­ зультативного планирования, обеспечения, управления и улучшения на уровне прописан­ ных в этих разделах стандарта основных комплексных управ­ ленческих процессов СМК и их взаимодействия с процессами жизненного цикла. Субъектом контура является высшее руко­ водство организации. Очевидно, что контур «ло­ кального руководства каче­ ством» является контуром вто­ рого уровня, не регламентиро­ ванным СТБ ИСО 9001-2001, и поэтому неограниченным в ме­ тодах, подходах, инструментах. чества как всего бизнес-процес- са, так и всех его составляющих отдельных процессов. Ориенти­ руясь в большей степени на внутреннего потребителя, по­ вышение конкурентоспособ­ ности организации, контур дол­ жен обеспечить комплексный подход к менеджменту качества в конкретных условиях, опреде­ ляемых как внешними, так и внутренними факторами. К ним функционирования СМК на относятся вид выпускае.мой продукции, особенности ее жизненного цикла, структура организации, вид собственнос­ ти и т. д. Область действия ло­ кального копту ра МК - как каж­ дый отдельно взятый процесс сети процессов, так и бизнес- процесс организации в целом. Объект действия контура - ча­ стные вопросы их эффективно­ го планирования, обеспечения, управления и улучшения про­ цессов с точки зрения качества. Очевидно, что оба этих кон­ тура взаимосвязаны и соподчи­ нены между собой. В результа­ те руководство качеством в ком­ пании представляет собой до­ вольно сложную двухконтур­ ную систему взаимосвязанных процедур, «обслуживающих» сеть процессов, которые опре­ деляют качество конечной про­ дукции. Этот аспект особо под­ черкивается и положен во гла­ ву угла в проектах стандартов ИСО семейства 9000 версии 2000 года. Наиболее результативный путь разработки методического обеспечения четвертого этапа «сквозного» менеджмента каче­ ства - автоматизация управле­ ния. Решение задачи автомати­ зированного выбора эффектив­ ного алгоритма управляющих действий в рамках СМК невоз­ можно без четкой постановки и структуризации задачи, без кон­ структивного алгоритма ее реа­ лизации. Решая задачу автомати­ зации, мы, таким образом, созда­ ем рациональное методическое обеспечение четвертого этапа цикла МК, пригодное для «при­ земленных» задач эффективного предприятиях Беларуси. Однако на этом пути возни­ кают определенные трудности. По мнению целого ряда специ­ алистов, менеджмент качества сегодня может быть отнесен к специализированным видам де­ ятельности компании, имею­ щим конкретные цели, специ- іНОВОСП. СТАН1ХІ>ТІЗАІ|І11 SATHIUAH* А/2В83 І1 НИЮ к инфраструктуре, чем финансово-управленческие. аналоговые В этой связи интерес пред­ ставляют две концепции систем управления с обратной связью: □ системы (с непрерывно изменяющимися ный механизм. Сегодня уже событиями); всем ясно, что бизнес-среда любой компании, работающей событиями, на рынке в условиях жесточай- щей конкуренции, не может □ системы с дискретными фические задачи, методы и средства для их рещения. В от­ личие от других направлений Производственное предприя- руководства компанией он пред- тие должно, в первую очередь, ставляет собой направление работать как хорощо отлажен- «интеллектуальной» деятельно­ сти. Трудно ожидать эффектив­ ной отдачи, включая его в рам­ ки автоматизированной произ­ водственной системы, где дос­ таточно жестко формализованы быть представлена как заранее процедуры управления. Это подтверждает характер рещае- мых сегодня задач в области качества, огромная масса все­ возможных приемов, методик, объединенных в концепции (ме­ тодологии), в которых использу­ ются различные техники моде­ лирования, анализа и прогнози­ рования, экспертные оценки, тактика мозгового щтурма и другие подобные интеллекту­ альные подходы. В отнощении локального контура управления в рамках СМК все попытки автоматизи­ ровать процедуры принятия уп­ равленческих рещений в отно­ щении качества с точки зрения эффективности не привели к каким-либо заслуживающим внимания результатам. Последние годы в силу це­ лого ряда факторов значитель­ но снизился спрос на крупные и средние производственные информационные системы. Это связано с необходимостью быстрого реагирования на из­ менение конъюнктуры рынка, переориентацией на производ­ ство новых видов продукции или новых к ней требований, быстрой корректировки струк­ туры организации, материаль­ ных, финансовых, информаци­ онных потоков. Производ­ ственные системы по многим параметрам значительно более строгие и жесткие по отноше- 68 Ключевое различие этих двух концепций состоит в под­ ходах к выработке оптимальных в смысле эффективности управ­ ляющих воздействий. Аналоговые системы предпо­ лагают, что число состояний си­ стемы, характеризуемых полной совокупностью параметров, стремится к бесконечности. Из­ менение значения хотя бы одно­ го параметра любого уровня структуры рассматривается как новое состояние системы, требу­ ющее адекватного алгоритма управляющих воздействий. Наиболее перспективным для рещения задач автоматизации первого контура «общего руко­ водства качеством», на нащ взгляд, является направление ис- просчитанная, предсказуемая, полностью спланированная си­ стема. Появилась тенденция к функциональной специализа­ ции информационных систем в том числе имеющих статус информационных технологий, рещающих достаточно узкие формализованные задачи и имеющих возможность интег­ рирования с другими система­ ми. Кроме того, значительное влияние на эту тенденцию ока­ зало бурное развитие интернет- технологий. Появился даже термин «хореография инфор­ мационных технологий», пред­ полагающий выбор различного сочетания информационных следований задач выбора управ- технологий на модульном принципе для достижения кон­ кретных целей бизнеса. Тем не менее проведенный нами анализ показывает, что пер­ вый контур «сквозного» МК - «общее руководство каче­ ством» - является в значитель­ ной степени формализованным и пригодным для целей автома­ тизации практически «без под­ готовки». Именно он в первую очередь и должен стать объек­ том автоматизации выбора эф­ фективного алгоритма управля­ ющих действий. Существует целый ряд науч­ ных направлений, рассматрива­ ющих в качестве объекта иссле­ дований разного рода системы управления. 5 5/гППЗ «новости. СІАНЛДРТНЗАЦНЯ и СЕРТИШИКАЦМН.1 ляющих воздействий по резуль­ татам наблюдений в системах с дискретными событиями [5]. СМК относится к категории организационно-технических систем, которые в силу сложно­ сти и динамичности функцио­ нируют в условиях неполной (точной) априорной информа­ ции. Другими словами, такие системы существуют в услови­ ях структурной и параметри­ ческой неопределенности. Как правило, неопределен­ ность возникает дискретно вследствие внезапного измене­ ния условий функционирования системы. В этом смысле СМК как раз и относится к системам с диск­ ретными событиями. В каче- стве последних выступают раз­ личные состояния системы сбо­ ра и регистрации данных о ка­ честве. В свою очередь состоя­ ние системы сбора и регистра­ ции данных определяется струк­ турированной совокупностью данных, зафиксированных в данный момент на выходах про­ цессов, входящих в СМК и фун­ кционально представляемых од­ ним или несколькими интег­ ральными показателями, напри­ мер, результативностью СМК, эффективностью СМК и т. п. Очевидно, что система сбо­ ра данных о качестве, являюща­ яся индикатором результатив­ ности и эффективности СМК, характеризуется в общем случае непредсказуемым периодичес­ ким скачкообразным изменени­ ем состояния от одной регист­ рации данных к другой. Построение механизма уп­ равления сводится в этом слу­ чае к двум последующим про­ цедурам: 1 распознаванию момента пе­ рехода СМК в качественно новое состояние (задача о разладке); 2 выбору управляющего воз­ действия, адекватного новому «разлаженному» состоянию (обыч­ но, это задача выбора управля­ ющего воздействия по наблюде­ ниям, являющаяся частным слу­ чаем известной задачи выбора алгоритма из конечного множе­ ства заданных альтернатив). Основная проблема заключа­ ется в том, что механизм связи между значениями наблюдае­ мых параметров СМК и эффек­ тивностью допустимых вариан­ тов алгоритмов управляющих действий, как правило, неизве­ стен. В таком случае задача пре­ вращается в перебор вариантов (аналоговая система управле­ ния), сопровождаемый больши­ ми вычислительными затрата­ ми. В настоящее время выбор алгоритма в конкретной ситуа­ ции (конкретном состоянии си­ стемы сбора данных) осуществ­ ляется в диалоговом режиме, что требует должного уровня подготовки принимающего ре­ шение (менеджера по качеству, работника службы качества). Это существенно снижает прак­ тическую ценность научного подхода к управлению и сужа­ ет круг организаций, желающих внедрять его в рамках СМК. Получается замкнутый круг. В настоящее время исследу­ ются возможности информа­ ционных технологий, позволя­ ющих: □ формализовать процеду­ ры сбора данных и их первич­ ной обработки; □ принимать решения на основании прецедентов с ис­ пользованием методов распоз­ навания образов с обучением. В результате реализации та­ кого подхода выбор алгоритма управления может осуществ­ ляться автоматически на осно­ ве распознавания текущего со­ стояния системы сбора и реги­ страции данных (отнесения его к определенной категории). Механизм выбора при этом не ЛИТЕРАТУРА 1 . ТК РБ 4 2-Р-05-2002. Методика и порядок работ по определению, клас­ сификации и идентификации процессов. Описание процессов на базе методо­ логии IDEF0. - Методические рекомендации. НТК по стандартизации «Управ­ ление качеством» Госстандарта РБ 2001. - 45 с 2 Кр>тловМ.Г.. Сергеев СК, Такташов В. А. Менеджмент систем качества: Учеб Пособие-М : ИПК Издательство стандартов, 1997 3 Taeuchi G. Yu-In Wu Introduction to Off-Line Quality Control - Tokyo: Central Japan Quality Control Association .Available from the .American Supplier Institute. Parklane Blvd . Suite 411. Dearborn, Mi 48126. 4 П C Серенков. B .l Соломачо К вопросу о методах и инструментах эф­ фективного менеджмента качества В журнале «Новости. Стандартизация и сертификация» № 2. апрель 2002 г. Мн . БелГИСС.. с. 57 - 60. 5 Краснопрошин В В . Максимович Е П Принятие решений на основе пре- цедентностн в задачах управления дискретно-событийными системами. // Пре­ принт Лё НТК Н-АНБ. Минск. 2000 - 41 с является чем-то застывшим. Он является «обучаемым», т. е. адаптируемым к изменению внутренних и внешних условий. Развитие информационных и компьютерных технологий от­ крывает широкие возможности для формализации и автоматиза­ ции управления сложными систе­ мами в условиях неопределенно­ сти. Не исключено, что разработ­ ка алгоритма принятия управлен­ ческих решений в рамках конту­ ра общего руководства качеством послужит отправной точкой для разработки типового алгоритма и соответствующей информацион­ ной системы принятия решений в рамках локального контура МК и всей СМК в целом. Владимир Леонтьевич СОЛОМАХО, д.т.н., профессор, заместитель проректора по научной работе БИТУ Паве.л Степанович СЕРЕНКОВ, к.т.н... заведующий кафедрой Стандартизация, метрология и информационные системы БИТУ Виктор Владимирович К РА СНОПРОШИН, к. ф.-м. н., заведующий кафедрой Математическое обеспечение автоматизированных систем управления БГУ >ШІСП. CTUUnumi I sniuupi) 5/ЯС 69