109 Л и т е р а т у р а 1. Серенков П.С. Методы и подходы к системам менеджмента качества // «Эко- номика, финансы, управление». – 2001. – № 3. – С. 25 – 32. 2. Опыт разработки, внедрения и развития системы менеджмента качества в со- ответствии с требованиями МС ИСО серии 9000 на ПО «Горизонт» / В.И. Семашко, И.И. Толкачев, В.Л. Соломахо, П.С. Серенков // Техника. Экономика. Организация (ТЭО). – 2001. – № 6. – С. 17-19. 3. StatSoft, Inc. (2001). Электронный учебник по промышленной статистике. – Москва, StatSoft. http://www.statsoft.ru/home/portal/textbook_ind/default.htm. МОДЕЛЬ СИСТЕМЫ СБОРА И АНАЛИЗА ДАННЫХ ЧЕРЕЗ ПРИЗМУ ПРОЦЕССА "ИЗМЕРЕНИЕ, АНАЛИЗ И УЛУЧШЕНИЕ" В РАМКАХ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА П.С.Серенков, кандидат технических наук, доцент, заведующий кафедрой СМИС; Н.А.Жагора, кандидат технических наук, БелГИМ; Л.И.Толстик, БелГИМ Современные представления о дея- тельности организации базируются на процессном подходе, согласно которо- му деятельность организации представ- ляет собой структурированную сеть процессов, которые, в свою очередь, состоят из отдельных функций, «пере- рабатывающих» ресурсы, необходимые для их выполнения. Результатом дея- тельности является полезный резуль- тат – продукция, представляющая цен- ность для потребителя. Механизм формирования ценности основан на переработке и использова- нии ресурсов. Одновременно с полез- ными изменениями свойств ресурсов в рамках процессов создаются в силу различных причин, и потери ценности, представляющие собой по сути «потери качества» [1]. Здравый смысл подсказывает, что управлять нужно не там и тогда, где потери качества уже произошли, а цен- ность уменьшилась, а там и тогда, где эти потери качества совершаются, т.е. в рамках процессов, составляющих биз- нес-процессы организации. В связи с этим современный менеджмент каче- ства пришел к пониманию, что управ- лять нужно не качеством продукции, а качеством исполнения процессов. Это ключевой момент, определяющий ста- тус системы сбора и анализа данных о качестве и необходимость научно- мето-дической проработки ее идеоло- гии. Причины появления потерь каче- ства весьма разнообразны и имеют сложную структуру. Существенным является то обстоятельство, что все эти потери качества появляются при вы- полнении отдельных процессов и при- вносятся в производимые продукцию или услуги одновременно и параллель- но с производством ценности. Специ- ально потери качества не создаются! Условно процесс производства про- дукции в соответствии с концепцией 110 ИСО можно представить в виде следу- ющей схемы (рис. 1). Обеспечение ка- чества продукции в процессе производ- ства может быть сведено к обеспече- нию качества процессов, влияющих на качество выпускаемой продукции [2]. Качество конечной продукции в виде заданных в контракте нормированных характеристик, «формируется» после- довательно и проявляется на выходах каждого процесса на протяжении всего жизненного цикла. Поэтому обычно го- ворят, что руководить качеством – это руководить сетью процессов, влияю- щих на качество выпускаемой продук- ции. А это значит, что с целью обеспе- чения эффективного руководства сле- дует поставить каждый процесс в управляемые условия. Очевидно, что для этого необходимо ре- шить задачи: 1. Четко выделить и структуриро- вать основные процессы в организации, влияющие на качество. 2. Рассматривать каждый процесс в сети процессов как объект руководства, а это значит, рассматривать его как объект с предписанными показателями качества, выраженными в виде диапа- зона допускаемых значений (как пра- вило, через номинальные значения и поля допусков). При этом следует определить средства и методы выявле- ния показателей качества процессов, нахождения числовых значений пока- зателей, их контроля, обобщения и ана- анализа. 3. Определить средства и методы решения вопросов по обеспечению соот- ветствия показателей качества продук- ции и процессов заданным нормативам. ПЕРВАЯ ЗАДАЧА сводится к определению и описанию сети процес- сов организации и решается, например, с помощью информационных техноло- гий функционального моделирования бизнес-процессов. Целью построения функциональ- ной модели процесса является необхо- Совокупность процессов и ресурсов, необходимых для получения конеч- ной продукции с заданными норми- руемыми характеристиками Входная продукция: сырье, документация, информация Выходная продукция: конечная продукция с заданными нормируе- мыми характеристиками Входной контроль Выходной Промежуточный контроль Сеть процессов в ор- ганизации, влияющих на качество Рис. 1. Процесс производства продукции в соответствии с концепцией ИСО семейства 9000 111 димое и достаточное формализованное описание всех подпроцессов, из кото- рых состоит моделируемый процесс, а также характера взаимосвязей между ними. Такая модель способна обеспе- чить полное представление как о функ- ционировании исследуемого процесса, так и обо всех имеющих в нем место потоках информации и материалов. По- строение модели – необходимое усло- вие построения системы сбора, анализа и обобщения данных о качестве. Функциональная модель отражает функциональную структуру системы процессов, составляющих деятельность организации. Она используется для формализации знаний о структуре дея- тельности организации, анализа дея- тельности «как есть», выявления «уз- ких мест» и проектирования функцио- нальной структуры «как должно быть». В различных источниках, трактую- щих процессный подход, предлагаются различные способы представления про- цессов (языки описания). Анализ более чем 20 различных языков описания процессов для различных целей [3] по- казал, что наиболее подходящей для це- лей менеджмента качества является ме- тодология структурного анализа и про- ектирования (Structural Analysis and Design Technique - SADT) [4]. Широкое распространение эта методология полу- чила под другим названием: IDEF0 – методология функционального модели- рования. Именно под этим названием она была принята в 1983 году в качестве федерального стандарта США, а в 2001 году – в качестве российского руково- дящего документа. Очевидно, что мето- дологические подходы IDEF0 к форма- лизованному представлению процесса являются в наибольшей степени адек- ватными по отношению к подходам ме- неджмента качества в соответствии с требованиями [2], что очень важно, в том числе для целей сертификации. При нашем участии разработан нормативно-методический документ Госстандарта Республики Беларусь [5], содержащий методику описания (моде- лирования) процессов, включая их определение, классификацию и иден- тификацию, а также документирование процессов в рамках системы менедж- мента качества, соответствующей тре- бованиям СТБ ИСО 9001-2001. Методика в полной мере отвечает принципу реализации процессного под- хода в рамках системы менеджмента ка- чества, соответствующей требованиям СТБ ИСО 9001-2001. Цель методики – предоставить в распоряжение специали- стов служб качества способ и средство описания процессов в организации для целей их эффективного планирования, обеспечения, управления и улучшения в соответствии с идеологией системы ме- неджмента качества, а также идентифи- кации и документирования процессов. Методика в документе разделена на две части. Первая часть представля- ет собой общую методику определения, классификации и идентификации про- цессов в рамках системы менеджмента качества. Вторая часть представляет собой один из возможных подходов к реализации общей методики на базе методологии функционального моде- лирования процессов IDEF0. Методология IDEF0 уже сегодня успешно применяется в самых различ- ных отраслях и зарекомендовала себя как эффективное средство формализо- ванного описания, проектирования, ана- лиза и улучшения деловых процессов сложных систем, к которым можно от- нести систему менеджмента качества промышленного предприятия. ВТОРАЯ ЗАДАЧА может быть сведена к развертыванию системы сбо- ра, обобщения и анализа данных о ка- честве как «поставщике» информации для подзадач дальнейшего менеджмен- 112 та качества, основанном на процессном системном подходе, и включает следу- ющие элементы: • оценки результативности и эф- фективности систем менеджмента ка- чества; • оценки качества конечной про- дукции (анализа и прогнозирования); • оценки качества и улучшения качества процессов (групп процессов); • оценки обратной связи – коррек- тирующих и предупреждающих дей- ствий как в отношении системы в це- лом, так и отдельно взятых процессов. ИДЕОЛОГИЯ «добротной» си- стемы сбора и анализа данных о каче- стве, развернутой на основе функцио- нальной модели всей сети процессов системы менеджмента качества, в пер- вом приближении заключается в сле- дующем. На выходе любого процесса помимо самой продукции, полученной в резуль- тате выполнения заданной функции, по- средством контроля или испытаний также регистрируется информация (со- вокупность характеристик продукции и/или процесса), которая в документи- рованном виде и представляет собой данные о его качестве. Данные о каче- стве процессов, адекватно их характери- зующие, составляют информационную основу руководства качеством. Первым и самым важным шагом на пути создания системы сбора, реги- страции, анализа и обобщения данных о качестве является разработка методи- ки определения номенклатуры показа- телей качества для каждого процесса, которые будут адекватно отражать со- стояние процесса. Номенклатура пока- зателей качества процессов должна, во- первых, соответствовать нормативным документам, регламентам, требованиям контракта и т.п. Во-вторых, номенкла- тура показателей качества процессов должна быть необходимой и достаточ- ной для последующего анализа и обобщения данных с целью принятия тактических и стратегических решений по корректированию, предупреждению, улучшению продукции и процессов. Это очень важный момент: на разум- ном сокращении контроля и испытаний параметров процессов можно значи- тельно повысить эффективность рабо- ты организации. Здесь следует иметь в виду, что при разработке стратегии сбора данных о качестве существенным фактором яв- ляется статус контроля и контролируе- мого показателя. Как видно из рис. 1, система сбора данных о качестве включает три вида контроля: входной; промежуточный; выходной. При проведении выходного кон- троля параметры продукции уже из- вестны (они заложены в требованиях к выпускаемой продукции). Контролиро- вать следует все установленные требо- вания по утвержденным методикам. Требования к качеству продукции при выходном контроле и испытаниях, как правило, регламентированы. В соответ- ствии с этим условием все предусмот- ренные виды контроля и испытаний, включая нормированные, при приемке продукции или в процессе производ- ства должны быть выполнены, а ре- зультаты должны соответствовать всем установленным требованиям. Параметры для входного контроля (закупаемые материалы, комплектую- щие, узлы и т. п.) также известны и ого- ворены в контрактах на поставку. В от- личие от окончательного контроля и ис- пытаний требования к процедурам вход- ного контроля являются не такими жесткими и предписывают, что при определении объема и характера вход- ного контроля следует учитывать меры по управлению качеством продукции и про-цессов субподрядчика и зареги- 113 стрированные доказательства обеспече- ния качества его поставок. Например, при работе с субподрядчиком, сертифи- цированным в системе QS 9000, которая жестко регламентирует процедуру вы- ходного контроля у субподрядчика, мо- жет быть принято решение о примене- нии облегченного плана контроля или об упразднении регулярного входного контроля вообще. Если для перечисленных видов контроля все процедуры в достаточной степени определены, то при организа- ции системы сбора данных на уровне «промежуточных процессов» зачастую имеет место практически полная не- определенность. Не регламентировано, какие параметры надо контролировать, в каких пределах должно находиться числовое значение параметра, что де- лать с полученными данными, как их анализировать и какие выводы должны быть сделаны по результатам анализа. Ситуацию осложняет и тот факт, что в состав сети процессов системы ме- неджмента качества кроме привычных производственных процессов входят управленческие процессы, которые также подлежат контролю. Показатели качества такого рода процессов иден- тифицировать непросто в силу их «не- привычности», необходимости исполь- зовать для их оценки различные шкалы, например ранговые, а также применять экспертные методы оценки. Принципиальное различие указан- ных видов контроля заключается в том, что при входном и выходном контроле только оценивают качество продукции на соответствующих этапах жизненно- го цикла продукции, а данные проме- жуточного контроля в процессе произ- водства дают возможность управлять качеством процессов и продукции. Подсистема «промежуточного кон- троля» и является основным объектом управления в рамках всей системы сбо- сбора и анализа данных о качестве. Данные о качестве «снимаются» на выходе всех процессов функцио- нальной модели. Наряду с данными о качестве продукции регистрируются также данные о качестве процесса. Параметры могут оцениваться как средствами измерения, так и эксперт- ными методами. На рис. 2 представлен общий ал- горитм развертывания рациональной системы сбора и регистрации данных, которые адекватно отражают «состоя- ние» качества процесса и удовлетво- ряют условиям необходимости и до- статочности. Этот же алгоритм приме- ним и для всей сети процессов для оценки результативности СМК. Эф- фективность предлагаемого алгоритма во многом определяется тем, какие ме- тоды, техники, приемы используются на каждом этапе. Нами проанализиро- ваны различные подходы к решению этих и подобных задач и разработан механизм подбора методов статисти- ческого моделирования различного уровня для этих процедур. 114 Выявление факторов процесса про- исходит, как правило, экспертными ме- тодами на входах процесса (процессов), описанных функциональной моделью, – это ключевой момент. На этапе фор- мирования системы сбора данных о ка- честве в поле зрения должны попасть все данные о выходах (продукции) каждого процесса, определенные еще на стадии проектирования и разработ- ки, а также данные о самих процессах. Выявление факторов процесса проис- ходит, как правило, экспертными мето- дами оценки с использованием накоп- ленного опыта и научных разработок. Большинство факторов определены уже на стадии разработки технологиче- ского процесса априори. Этого, кстати, требуют обязательные процедуры ва- лидации и верификации процессов. Остальные факторы выявляются раз- личными аналитическими методами «разведочного анализа», «добычи дан- ных» (Data Mining) или экспертными методами (например, мозговой штурм) в процессе наблюдения и оценки пара- метров, в том числе рекомендуемыми документами ИСО. На этом этапе должен работать принцип «любая информация не лиш- няя». Действительно, для первого озна- комительного анализа и аттестации процессов может пригодиться любая информация. Рекомендуется при этом использовать: • априорную информацию о про- цессе, позволяющую выделить харак- терные при реализации этого процесса возмущающие факторы; • информацию о состоянии ресур- сов процесса; • информацию о результативности выполнения аналогичных процессов; • информацию о контролируемых параметрах из нормативной докумен- тации, контракта, технического задания и т. д. В дальнейшем, после накопления данных о качестве каждого процесса и продукции на выходе, необходимость в столь подробном массиве информации отпадает. Здесь начинает срабатывать такой фактор, как экономическая целе- сообразность. Это означает, что систе- ма сбора данных о качестве не является в рамках предприятия жесткой по от- ношению к оцениваемым параметрам, объемам выборок, методам контроля, испытаний и оценивания. Остальные процедуры приведенно- го на рис. 2 алгоритма являются объек- тами «статистического моделирования процессов» – концепции применения Выявить параметры про- цесса, влияющие на каче- ство Уменьшить число влияющих факторов Ранжировать факто- ры Нормировать выявлен- ные факторы Разработать методики выпо Рис. 2. Алгоритм подготовки сбора данных о качестве 115 статистических методов (простых и высокого уровня), называемой Quality Engineering. Например, процедура алгоритма – уменьшение числа параметров кон- троля – может проводиться такими ста- тистическими методами, как корреля- ционный анализ, построение и анализ функции желательности, что позволяет учесть степень влияния откликов, спе- циальные техники планирования экс- перимента и др. Для ранжирования выявленных факторов следует использовать различ- ные статистические методы высокого уровня: дисперсионный анализ, дис- криминантный анализ, кластерный ана- лиз и др. Для нормирования выявленных фак- торов могут быть использованы струк- турирование функции качества (QFD), методы многопараметрической оптими- зации, проектирование норм точности параметрических цепей и т. д. И только затем для контроля опре- деленного круга параметров с норми- рованными полями допусков следует разрабатывать конкретные методики выполнения измерений. ТРЕТЬЯ ЗАДАЧА заключается в разработке механизма корректирую- щих и предупреждающих действий, ко- торые в соответствии с седьмым прин- ципом менеджмента качества должны базироваться на «фактических дан- ных», а не на предположениях. Поэто- му практичный механизм принятия управленческих решений в области ка- чества – самостоятельный объект науч- ного исследования (здесь не рассмат- ривается). Л и т е р а т у р а 1. Курьян А.Г., Серенков П.С., Рекуц Н.А. Потери качества и результативность менеджмента // Методы менеджмента качества. – 2004. – № 3. 2. МС ИСО 9000:2000. Пер. с англ. – Мн.: Госстандарт Республики Беларусь, 2000. 3. Process Specification Language: An Analysis of Existing Representations. NIST Process Specification Language (PSL) project (NIST’s Systems Integration for Manufactur- ing Applications (SIMA) Program) / Amy Knutilla, Craig Schlenoff. Steven Ray, etc. – 1997. – 123 с. 4. Давид Марка, Клемент МакГоуэн. Методология структурного анализа и проек- тирования. Пер. с англ. – М., 1993. – 240 с. 5. ТК РБ 4.2-Р-05-2001. Методика и порядок работ по определению, классифика- ции и идентификации процессов и построению карт процессов: Методические реко- мендации // Управление качеством: НТК по стандартизации / Госстандарт Республи- ки Беларусь. – Мн., 2001.